Os chatbots evoluíram bastante. Por anos, eles estavam limitados a responder com respostas predeterminadas que seguiam uma estrutura lógica simples. Mas os clientes podem ter problemas complexos, e nenhum diagrama de árvore de respostas possíveis pode ter ramificações suficientes para lidar com todos os casos especiais que surgem. Felizmente, o surgimento de grandes modelos de linguagem (LLMs) finalmente tornou os chatbots úteis. Armadas com montanhas de dados, as startups estão usando a inteligência artificial generativa para criar chatbots personalizados para todos os tipos de negócios e casos de uso, especialmente aqueles em que as pessoas querem ter certeza sobre o que estão comprando.

A HD da Tailândia está construindo chatbots direcionados a uma dessas indústrias: a saúde. A empresa começou como um mercado para serviços de saúde e cirurgia de terceiros e vê um forte motivo para desenvolver a IA conversacional para a jornada do cliente na área da saúde.

“Os produtos que estamos vendendo não são o típico que você compra na Amazon. São serviços hospitalares, então as pessoas compram da mesma forma que offline”, disse o co-fundador Sheji Ho ao TechCrunch.

Embora cada produto tenha uma descrição no marketplace da HD, Ho diz que as pessoas ainda preferem perguntar primeiro: “90% das mensagens no chat são pessoas perguntando sobre informações do produto. O processo de comércio via chat [é semelhante] à experiência offline”, explicou.

Para avançar em suas ambições de IA, a HD recentemente levantou uma rodada da Série A de $ 5,6 milhões liderada pela SBI Ven Capital, uma subsidiária do gigante financeiro japonês SBI Group, por meio de seu fundo conjunto com a Kyobo Securities da Coreia do Sul e a NTUitive da NTU Singapore. M Venture Partners, FEBE Ventures, Partech Partners, Ratio Ventures, Orvel Ventures e TA Ventures também participaram da rodada.

IA para o Sudeste Asiático

Ho diz que a HD está trabalhando na construção da "Sierra AI da indústria de saúde do Sudeste Asiático".

Ao longo de cinco anos, Ho e sua equipe observaram que quanto mais rápido os representantes da HD respondiam às perguntas, maior era a taxa de conversão. “Então há um bom motivo para usar a IA para automatizar esse processo”, disse ele. A empresa espera que a IA conversacional não apenas ajude a reduzir custos, mas também permita que a equipe se concentre em tarefas de maior valor, como responder a perguntas mais complexas dos clientes.

Mas Ho e sua equipe parecem ter uma visão realista do que podem alcançar. Eles não serão capazes de igualar empresas dos EUA que têm "acesso quase ilimitado" a GPUs poderosas, talentos e capital de risco, então a empresa está se concentrando em construir uma IA vertical, com dados locais sendo seu fosso.

“Os mercados emergentes precisam competir e tirar proveito da IA usando os dados que possuem - dados proprietários que mais ninguém tem”, disse Ho. “Vemos isso acontecendo em outros lugares também. Alguns chamam isso de IA vertical, onde eles usam dados específicos de domínio vertical que são proprietários de um determinado negócio ou indústria. Em seguida, eles constroem em cima disso e aprimoram o modelo até o ponto em que têm um aplicativo de IA prático e podem começar a monetizá-lo.”

Portanto, a HD planeja treinar chatbots com o mar de dados anonimizados de transações, chats, FAQ e catálogos de produtos que acumulou ao longo dos anos. Atualmente, de 30% a 40% das transações da empresa são feitas por meio do comércio via chat com trabalhadores de atendimento ao cliente.

A empresa planeja usar o novo capital para lançar um chatbot para seu marketplace dentro de três meses e disponibilizar a tecnologia para uso de terceiros até o final deste ano. Os clientes em potencial são hospitais e clínicas que precisam de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. A startup já trabalhou com cerca de 2.000 fornecedores de serviços de saúde na Ásia, o que permitirá ajustar o modelo de linguagem base para o domínio da saúde. Eventualmente, o serviço de chatbot dará à empresa uma nova fonte de receita SaaS além das comissões do marketplace.

Captação de recursos pós-pandemia

Como muitas outras startups, a HD reduziu custos e buscou um crescimento sustentável durante a pandemia de COVID-19. A empresa “não precisava necessariamente levantar”, pois estava caminhando para a lucratividade com um crescimento de 2x ano a ano após o fim da pandemia, mas Ho também viu uma oportunidade de avançar mais rápido quando os outros estavam diminuindo o ritmo.

“Você ouve as pessoas dizendo, ‘Você deve levantar dinheiro quando não precisar’. Se levantarmos agora, então tudo o mais será mais barato. Por exemplo, a aquisição de clientes é mais barata porque todos pararam de anunciar em uma recessão. A aquisição de talentos também [custa menos] porque as empresas estão infelizmente demitindo pessoas.”

Globalmente, as avaliações de startups vêm caindo nos últimos anos. A HD não escapou dessa onda, mas Ho diz que reconheceu o benefício de aceitar uma avaliação mais moderada desde o início.

“Acho que é inútil para as empresas se preocuparem com a avaliação em estágios tão iniciais. Vimos isso ao longo dos últimos anos, especialmente em 2021, quando as empresas começaram a corrida com avaliações tão altas”, disse ele, apontando como exemplo o unicórnio indiano de tecnologia em saúde, Pristyn, que perdeu metade de sua avaliação após um período de crescimento frenético.

“Porque levantaram com uma avaliação tão alta, foram forçados a crescer de forma super agressiva, o que leva os fundadores e empresas a cortarem caminhos. Não se pode cortar caminhos quando se está na área da saúde e lidando com vidas humanas”, disse Ho.

Esta startup transforma os quartos de hospital vagos do sudeste asiático na economia compartilhada